一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务标准和工作流程。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议要求，对产品进行维护保养。

2、对用户使用产品中的各种问题和需求，应耐心解答，让用户满意。如用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、宣传我公司的产品及服务，让客户给我们推荐亲朋好友选择我们。

4、服务人员完成工作后，要认真填写售后服务报告单，必须让用户填写满意度调查表。

5、建立售后服务来电的登记，做好售后服务派遣记录。

三、工作流程

1、电话沟通准备

拨打电话先问好，并确认对方，然后进行自我介绍，×××，您好，我是×××，确认客户所在具体位置，并告知大概在什么时间到达。

2、登门服务必须精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲三下退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

发表进行问侯语：“您好，我们是×××的售后人员为您做保养服务。”

3、进门前穿好鞋套，工具箱放在墙边的适当位置，用垫布放置工具箱及工具，按相关保养操作流程开始工作。先用牙膏水清洗，再用肥皂在污圬处涂抹软毛刷轻刷，清水清洗，最后上保养液。

4、在用户家实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟，喝水，吃食物及向用户索要物品或接受用户的馈赠，不用客户的肥皂、毛巾和卫生间，洗手后将用户的洗手盆冲净擦干，注意保护用户家的环境卫生，如因工作而造成用户家环境污染，在工作完成后应擦拭打扫干净。移动物品时，要小心磕碰。服务完毕后，找到客户说：“先生/小姐，您好！您的×××保养内容我们已完成，麻烦您检查一下”。若客户有异议，服务人员在能力范围内尽量满足业主要求，并主动道歉：“对不起，我马上处理好”。

5、礼貌地向用户道别：“如果今后您需要我们的服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见。出门时要面向用户轻轻退出，将门轻轻关好。

6、完成保养的第二天应主动对用户回访，感谢选择×××。