为了加强对商场服务质量的监督和管理，保护消费者的合法权益，保证商场的规范经营，维护商场的信誉，根据“中华人民共和国消费者权益保护法”和商场管理暂行条例，对商场经营的厂商实行质量保证金制度。凡商场厂商在商场已交的上柜押金，系商品售后服务质量保证金和抗拒管理罚金，由商场财务部管理。

一．凡顾客投诉，应先由销售专柜负责接待，顾客与销售专柜达成协议的情况下，由卖场部业务员处理。还未取得一致意见的交由督察部负责处理，其处理结果视为终裁，任何个人不得推诿拒绝。督察部有权从商品质量保证金中抵扣支付。商品质量保证金保持满额，支付赔偿后在规定的期限内由财务部从货款中扣除质量保证金不足金额。

售后服务处理流程图

投诉人

↓

楼层负责人

↓（未解决）

督察部

↓（未解决）

方案上报主管总经理

↓（未解决）

消协

↓（未解决）

法律顾问

↓

法律仲裁

二．经营的厂商在经营期间如退柜，由卖场部部长签字同意后，由督察部根据经营商品类型，按“三包”规定到期后，如无商品质量问题，签字认可退还质量保证金。

三．杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，没收全部商品，并加倍处罚。

四．凡顾客购买商品缺斤少两，少尺短寸的，由销售专柜收回原商品，免费为顾客调换或按原价一次退清货款，一经顾客投诉，情况属实者，按加倍补偿的原则，从重处罚。

其他规定

1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。

2．一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。

3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。

4．供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。

5．同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告；超过三次者，由楼层提出通牒；第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。

6．同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。

7．一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。

8. 凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。